‘Het begint met luisteren. Heel lang en heel goed luisteren’
By Perspublicatie In Mediation algemeen On 26 maart 2015
Serie Mediation Deel 3: ‘Het begint met luisteren. Heel lang en heel goed luisteren’
Geplaatst in BN De Stem op 10 maart 2015
Deel 3:
Bemiddelen in conflicten is een vak, zegt Dick Simons en hij heeft recht van spreken. Simons was een van de eersten die een opleiding tot mediator volgden. Hij is lid van de commissie ombudsman in zeven gemeenten, lid van de klachtencommissie van het Amphia Ziekenhuis en van de belastingsamenwerking West-Brabant.
Hij heeft een vriendelijke blik, is belangstellend en doortastend en hij geeft duidelijke grenzen aan. Simons, die op persoonlijke titel spreekt, heeft oprecht belangstelling voor mensen. „Dat moet je ook hebben als ombudsman. Zoals je ook rechtvaardigheidsgevoel moet hebben en moet willen bijdragen aan het verbeteren van relaties tussen overheid en burgers.
Dick Simons is ook de man van oneliners die tot nadenken stemmen. Zoals: ‘Wil je gelijk of wil je geluk?’, die overigens niet van hemzelf is. ‘Het zit bij conflicten altijd anders dan je denkt’, weet hij. En hij weet dat het begint met luisteren, heel lang en goed luisteren. „Je moet niet meteen naar oplossingen zoeken.
Dat is de valkuil bij veel beginnende mediators. Mensen die een conflict hebben moeten eerst door de emotie heen. Als je in een conflict echt laat voelen waar de pijn zit, krijg je begrip van de andere partij: ‘Joh, ik wist niet dat jij hier zó onder leed’. En pas dan kun je aan een oplossing werken.”
En daarbij maakt Simons graag gebruik van zijn creativiteit. Zo vraagt hij strijdende partijen om thuis vijf oplossingen op een papiertje te zetten en die mee te nemen naar een volgend gesprek. Simons: „Vaak zit daar wel een oplossing bij die door beide partijen (aan-)gedragen wordt.”
Een van Simons’ stellingen: ‘Als je niet zoekt naar de oorsprong van het probleem, los je het nooit op’. „Je ziet dat soms. Dat een burgemeester zegt: ‘Laat mij dat maar regelen, ik los het wel op.’ Hoofdschuddend: „Niet doen! Bij conflicten tussen burgers is er altijd één die de gemeente vraagt om te handhaven. Eén van de twee krijgt gelijk. Dat muurtje is inderdaad te hoog.
Juridisch kan het duidelijk zijn, maar daarmee is het probleem niet opgelost. Want je moet samen verder. Ook nadat één partij in het gelijk is gesteld.” „Je moet niet alleen kijken naar de juridische kant maar veel meer naar de menselijke kant”, weet Simons.
„Een conflict is altijd emotie. Mensen gebruiken een losliggende stoeptegel om hun frustraties te uiten. Het is voor sommigen eenvoudiger om daar langdurig over te klagen dan dat ze aan hun relatie werken.”
Hij vindt het uit oogpunt van privacy lastig om praktijkvoorbeelden te noemen. „We hebben een conflict gehad tussen een burger en een gemeente over een verbouwing. Die man mocht iets niet wat zijn buurman jaren eerder wel mocht. Het ging om een verbouwing waarvoor eerst geen, en daarna wel vergunning vereist was. Dat was een gevolg van gewijzigde provinciale regelgeving. Leg dat zo’n man dan uit. Je maakt jezelf zelfs sympathiek als je gewoon uitlegt waarom iets is zoals het is.”
Of dat je toegeeft dat je er naast zat, of je ongelijk bekent. Simons herinnert zich een conflict tussen een ambtenaar en een organisatie in een wijk. Dat sleepte vijf jaar voort tot die ambtenaar ruiterlijk toegaf dat hij het verkeerd had gedaan. Met die boodschap konden we naar de andere kant. Die man barstte letterlijk in tranen uit.
Dat had tot gevolg dat we partijen weer om tafel kregen en er na vijf jaar een streep onder konden zetten. Kippenvel.” Mensen dienen steeds vaker een klacht in omdat ze de organisatie willen verbeteren. Die blij zijn dat ze gehoord worden maar ook willen dat anderen niet hetzelfde overkomt. Simons: „Ik vind dat een positieve ontwikkeling.”
De ambtenaar in voorgaand voorbeeld ging overigens bij de mindervalide vrouw langs met een bosje bloemen. Simons: „Dat vind ik mooi. Procesmatig zal het allemaal wel kloppen, maar lúister naar mensen. Een klacht is een gratis advies. Je kunt er een fout in je organisatie mee herstellen.”
Een luisterend oor voor de klager zal een vermindering van het aantal onnodige klachten tot gevolg hebben en dat is nodig, vindt Simons. „Mensen zijn mondiger en sneller ontevreden. Gelet op de veranderingen in de jeugd- en ouderenzorg – nieuwe regelingen gecombineerd met bezuinigingen – verwacht ik een toename van klachten.
En van boze klagers. Wij worden in ons werk ook bedreigd, jazeker. Door mensen die hun zin niet krijgen. Als klagers grensoverschrijdend gedrag vertonen stel ik direct grenzen. Tot hier en niet verder. Begrip houdt ook een keer op.”